Capacity

Capacity公司获2600万美元D轮融资，加速客户服务AI自动化进程

David Karandish最近忙得不可开交。他的支持自动化公司Capacity原本计划进行一轮500万美元的“过渡轮”融资，以帮助公司达到收支平衡。然而，TVC Capital、Toloka.vc及其其他投资者却有更大的计划。他们额外投入了2100万美元，使得Capacity的D轮融资总额达到2600万美元。

与此同时，Capacity还收购了三家专注于客户服务自动化的公司：企业搜索公司Lucy（已融资560万美元）以及两家专注于客户服务自动化的初创公司Linc和Envision。

“Capacity正处于一个激动人心的转型时期，我们正在努力帮助品牌更好地自动化与客户和团队成员的互动，”Karandish表示。“我们正处于AI技术的拐点，许多企业意识到他们需要一个完整的AI平台来取得成功，而不是拼凑一堆点解决方案。”

Karandish与Chris Sims于2017年共同创立了Capacity，作为Equity.com孵化器计划的一部分。在Answers.com以9亿美元的价格被收购后，Karandish表示他希望创办一家能够解决客户服务运营中主要障碍的企业。

“成本上升给支持团队带来了压力，要求他们以更少的资源做更多的事情，”Karandish说。“与此同时，消费者期望正在迅速变化，他们既想要自助服务，又对缺乏吸引力的体验感到越来越沮丧。我们的目标是通过Capacity提供出色的客户体验，同时认识到在许多情况下，升级到人工服务是正确的选择。”

Capacity连接到公司的技术堆栈，以回答查询并自动化支持任务。该平台从文件、应用程序（如Gmail）、客户关系管理软件等中挖掘信息，构建一个知识库，Capacity的聊天机器人和帮助台工具可以从中提取信息。

员工可以向Capacity的聊天机器人询问诸如“昨天在合并合同中添加了什么？”之类的问题，甚至可以指示它执行诸如更新销售线索状态等任务。聊天机器人和帮助台还可以发布公司范围内的公告，如新闻和事件通知。它们还可以面向外部（当然会过滤敏感数据），嵌入到公司的网站上，以回答常见的客户问题。

“我们认为Capacity结合了Zendesk的易用性和ServiceNow的自动化能力，”Karandish说。“从方法论的角度来看，我们正在执行与Parker Conrad的‘复合模型’非常相似的策略——只是我们专注于支持。”

自助服务软件的创新——包括AI技术——正在使其成为比过去更具吸引力的解决方案。例如，Zendesk于2022年8月收购的Cleverly.ai通过在应用程序上创建知识层来找到客户问题的答案。与此同时，Directly利用由领域专家训练的算法，在各种不同的消息渠道中有策略地回答客户问题。

客户喜欢自助服务选项。根据Zendesk的一项调查，67%的客户更喜欢自助服务而不是与客户支持互动。但正确实施自助服务可能很困难。Gartner的一项调查发现，平均只有14%的客户服务和支持问题在自助服务中得到完全解决。

Capacity将通过最近的收购升级和扩展其产品组合。Karandish认为Lucy的产品将增强Capacity现有的索引技术。Envision将帮助Capacity客户标记未解决的聊天和通话，并培训人工代理。Linc将为Capacity带来零售和电子商务的自助服务工具。

Lucy的联合创始人Dan Mallin、Scott Litman和Marc Dispensa将加入Capacity，帮助领导产品和团队的整合。Envision的CEO Rodney Kuhn将负责Capacity的联系中心解决方案，而Linc的创始人兼CEO Fang Cheng将领导Capacity的电子商务工作。

迄今为止，Capacity已收购了八家公司，并筹集了超过8900万美元的资金。Karandish表示，最新的资金将用于在今年年底前将员工人数增至200人，因为这家总部位于圣路易斯的公司“朝着盈利迈进”。Capacity的客户群现已超过2500个品牌，其年度经常性收入接近5000万美元。

“我们的增长战略反映了客户的需求：一个跨所有通信渠道的全能AI平台，”他补充道。“我们已确定了客户体验中24个适合支持自动化的步骤……每次收购都为Capacity增加了特定的技术和人才，帮助我们成为客户和员工体验的领先AI解决方案提供商。”