Meesho
软银支持的在线购物网站Meesho推出了一个被其称为印度电子商务领域的首个由生成式AI（GenAI）驱动的语音机器人，用于客户服务，并成功减少了高达75%的相关费用。生成式AI是指经过大量数据训练的人工智能模型，能够产生并解析内容，在此案例中则是处理人类的声音。
位于班加罗尔的这家电子商务初创企业表示，其AI机器人目前每天处理60,000次来自英语和印地语用户的来电。该公司计划在未来增加对六种其他印度语言的支持。Meesho拥有超过1.6亿用户，其中80%居住在小城市、城镇及乡村地区。这家估值达到49亿美元的企业年销售额超过50亿美元。客户服务一直是该公司的重点之一。“我们接收到大量的客户支持请求。”Meesho联合创始人兼首席技术官Sanjeev Barnwal在接受采访时说。正确处理这些请求对于“为用户提供最佳体验”至关重要，他补充道。
Meesho并没有开发自己的大型语言模型（LLM），而是选择结合现有的LLM与自定义组件，以理解当地背景和语言细微差别。系统包括专门针对语音识别和自然语言处理构建的模块，Barnwal解释说：“我们没有构建自己的LLM，因为我们相信现成可用的模型在印地语和英语方面表现良好。”
在演示中，他展示了系统是如何克服多个技术难题的。“音质非常重要。许多用户使用低端智能手机，且周围常常有嘈杂的环境声，如公交车鸣笛声，”Barnwal指出，强调了机器人必须优化延迟并过滤掉街头噪音的同时保持自然流畅的对话。尽管他拒绝详细说明通过AI机器人节省的具体每通电话的成本，但这家最近实现正现金流的电子商务公司声称，通过机器人解决了95%的查询，只有5%需要人工介入。此外，客户满意度也提高了10%。
Meesho还表示，语音机器人将平均通话处理时间减少了一半，不过公司坚称这项技术并不是为了取代人工代理——他们已经被重新分配去处理更复杂的查询和支持卖家。另一个关键挑战是确保AI严格遵守关于退货和退款等政策的规定。此次部署突显出印度科技公司在权衡是否构建专有模型或依赖现有LLM时，正竞相部署AI以变得更加高效。
