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OpenAI主席Bret Taylor阐述AI代理的乐观前景

在近日于巴塞罗那举行的移动世界大会上，OpenAI主席Bret Taylor在炉边谈话中详细阐述了AI代理（Agentic AI）的乐观前景。尽管他没有直接定义AI代理究竟是什么，但他明确表示，与传统的生成式AI聊天机器人（GenAI chatbot）相比，AI代理能够提供更加“富有同理心”的回应，这正是其独特之处。

AI代理：超越传统聊天机器人的新纪元

Taylor指出，他的新创业公司正在开发一种客户服务AI代理，他对这项技术的潜力充满信心。他表示：“我对大型语言模型和当前这波技术浪潮的兴奋程度，超过了我记忆中的任何技术，或许自我青少年时发现互联网以来都没有如此兴奋。”与传统AI聊天机器人相比，由生成式AI驱动的客户服务AI代理在能力上有了显著提升，例如能够“多语言实时响应”。

客户服务的革命性变革

这些更强大的AI服务机器人正在帮助公司大幅降低客户服务成本，提升整体客户体验。Taylor举例说，他们与美国的SiriusXM或ADT家庭安全公司合作，如果用户的报警系统出现故障，AI代理能够帮助用户进行修复，无需等待现场服务团队上门。“这些代理的显著之处在于，人们真的非常喜欢它们。”

挑战与解决方案

然而，Taylor也承认，过于强大的AI代理可能会带来新的挑战。例如，客户支持AI代理在某些情况下“虚构”了不存在的退款政策，以回应客户的丧亲之痛。因此，品牌为它们的AI代理制定适当的“护栏”是安全实施这一工具的重要环节。但他乐观地认为，随着客户服务代理越来越针对每个品牌的使用案例和政策进行定制，这一挑战将会逐渐减小。

AI代理的未来前景

Taylor认为，AI代理对品牌未来的重要性将不亚于它们的网站或移动应用。“如果快进五到十年，大多数品牌的AI代理将成为它们主要的数字体验，这现在可能有点难以想象。但我真的认为世界正在朝这个方向发展。”他还预测，人们与AI代理的互动方式也将发生变化，用户界面将逐渐淡出，技术专家将寻找更无缝的方式让用户利用这项技术的效用。

对就业的影响与再培训责任

谈到客户服务AI代理对就业的潜在影响时，Taylor表示这是一个合理的担忧，但他再次表达了对未来的乐观态度。他预计，虽然一些工作岗位将会消失，但新的岗位也将随之出现。他强调：“技术制造者有责任进行这场对话，而不仅仅是交付技术。”他还指出，公共和私营部门的合作对于应对这一变革至关重要。

OpenAI的未来结构

在谈到OpenAI从非营利性转向营利性的计划时，Taylor表示，OpenAI开发造福人类的通用人工智能的使命不会改变。他还提到，开发AI技术的成本“相当高”，未来结构的调整将是出于放大这一使命的考虑。

总之，Bret Taylor的讲话不仅展示了AI代理在客户服务领域的巨大潜力，，也提出了应对其带来的挑战和变革的思路。着技术的不断进步，AI代理无疑将在未来扮演更加重要的角色。