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“AI + 人工”：大众点评守护2亿条评价真实性揭秘
在数字化时代，线上平台用户评价既是消费者决策的重要依据，也是商家声誉的关键影响因素。对于拥有庞大用户群体和海量评价数据的大众点评来说，确保评价真实性是维护平台生态健康发展的核心任务。2月18日，大众点评发布《2024评价透明度报告》，首次披露平台评价审核机制及治理成果，展现“AI + 人工”模式如何守护2亿条评价的真实性。
“AI + 人工”多重审核体系，成效显著
报告数据显示，2024年大众点评通过“AI + 人工”多重审核体系，在维护评价真实性方面成果显著。全年处置违规评价超2000万条，显示出平台虚假评价问题严峻，也体现平台打击虚假评价的决心与能力。
同时，平台对超6万家违规商户进行处罚，有效遏制商家违规行为，向行业表明对虚假评价零容忍的态度。
在应对“差评骚扰”问题上，大众点评通过算法识别、用户信息保护及商户处罚等方式，全年拦截“差评骚扰”行为超156万次，警告超3万家商户，处罚1.35万家违规商户，并隐藏用户敏感信息，保障用户权益。
中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2024年12月，我国网络购物用户规模和在线旅游预订用户规模庞大。如此庞大的线上消费群体，凸显平台评价真实性的重要性。大众点评的举措为行业树立标杆，保障消费者知情权与选择权。
四重安全防线，全方位保障评价真实性
黑产防护技术
大众点评投入资源研发先进的黑产防护技术，利用对网络行为模式的深度分析和机器学习算法，实时监测识别黑产异常操作。例如，通过分析IP地址、设备信息、行为轨迹等多维度数据，精准定位黑产团伙操作特征，及时阻断违规行为，不仅能检测常见刷单，还能应对新型黑产手段。
AI机审
由数百种风控模型组成的AI机审系统是审核体系重要部分。这些基于深度学习算法的模型，可快速筛选分析海量评价数据。比如通过对评价文本语义分析、情感倾向判断及与历史数据对比，快速识别可能的虚假评价。行业研究机构Gartner报告显示，到2024年，超80%大型企业使用AI驱动的内容审核工具管理用户生成内容，大众点评的AI机审顺应这一趋势。
人工审核团队
尽管AI在评价审核中有重要作用，但面对复杂主观评价存在局限。大众点评组建专业人工审核团队，对AI机审筛选出的疑似问题评价进一步核实。审核人员经严格培训，有丰富行业经验和敏锐洞察力，能从多角度判断评价真实性。例如对于表述模糊、意图不明的评价，可综合分析上下文、结合商家业务特点准确判断。
申诉复核机制
为确保审核公正，大众点评建立申诉复核机制。商家或用户对审核结果有异议，可通过申诉渠道提交证据，平台组织专业人员复核。这给予商家和用户表达意见机会，完善审核流程，提高审核准确性与公信力。
联合商户推动“反评价内卷”，优化合作机制
在竞争激烈的市场环境下，部分商家为追求高评分刷评，破坏公平竞争，损害消费者利益。大众点评鼓励商家提升服务质量，取代刷评竞争，回归商业本质。
为此，大众点评成立专项“商户治理团队”，优化与商户合作机制。通过定期沟通，了解商家需求困难，提供运营建议指导，帮助提升服务质量和用户体验。同时，加强对优质商家扶持推广，让实力商家获更多曝光，形成良性竞争环境。
艾瑞咨询《2024年中国本地生活服务行业研究报告》表明，超70%消费者优先选择服务质量好的商家。大众点评推动“反评价内卷”顺应消费者需求，有助于提升本地生活服务行业服务水平。
