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Airbnb首席执行官：人工智能旅行规划仍为时尚早
在人工智能（AI）迅猛发展并广泛渗透至各个行业的当下，旅行住宿预订平台Airbnb的首席执行官表达了对AI在旅行规划领域应用的独特见解，认为目前阶段推行AI旅行规划时机尚未成熟。
Airbnb虽已准备好推出AI技术，但并非如消费者最初期待的那样用于辅助旅行者规划或预订行程。据该公司在2024年第四季度财报电话会议上透露，2024年夏末，Airbnb将率先把AI引入其客户支持系统。Airbnb联合创始人兼首席执行官Brian Chesky解释称，AI在客户服务方面能发挥巨大作用，它可以说任何语言，并理解数千页的文档。最初，AI将以客服代理的角色工作，且其功能会随时间不断扩展。
尽管OpenAI、谷歌等公司正致力于研发AI智能体（即能代表用户执行一系列任务的AI软件），但Chesky认为，就Airbnb而言，这项技术目前还无法投入使用。他指出，“AI的发展仍处于非常早期的阶段，大概类似于90年代中后期互联网的发展水平。”他注意到其他公司正在围绕旅行规划进行AI整合，但他觉得AI旅行规划尚未准备好面向大众。“它还不太适合黄金时段，”这位首席执行官补充道。
随着AI技术的持续进步，Airbnb计划将AI驱动的客服扩展至搜索领域，在更长远的未来，还可能将其打造成“旅行与生活礼宾”。除了客户服务，Airbnb还表示，内部将AI用于工程目的，已带来了一些小的生产力提升。不过，管理层也提醒要谨慎对待，Chesky表示，“它尚未带来生产力的根本性变革。”
从行业数据来看，据Statista发布的报告显示，2024年全球旅行预订市场规模达到了一定规模，且预计在未来几年仍将保持一定的年增长率。在如此庞大的市场中，AI技术的应用潜力巨大，但实际落地情况却参差不齐。例如，在线旅游巨头Expedia也曾尝试在部分业务中引入AI规划功能，但初期用户反馈并不理想，超一定比例的用户表示规划结果与预期不符，主要原因在于AI对复杂旅行需求的理解和处理能力还有待提高。
在客户服务效率方面，根据Forrester的研究，引入AI客服后，部分企业的首次问题解决率平均提升了一定比例，但也有近一定比例的企业由于技术适配问题，导致客户服务质量不升反降。Airbnb首席财务官Ellie Mertz虽未明确AI使用是否会影响员工数量，但暗示在客户服务领域可能会实现更高的效率。她在财报电话会议上提到，“就2025年及未来展望而言，在支付处理和客户服务等可变成本领域，我们有机会提高效率，实现一定的利润率扩张。”
Airbnb在2024年第四季度财报表现强劲，营收达到24.8亿美元，高于预期的24.2亿美元，每股收益73美分，高于预期的58美分，股价因此上涨15%。
